Créer une culture centrée sur le client au sein de l’entreprise : Le secret pour réussir en Customer Success

Hello !

Aujourd’hui, je t’emmène dans un voyage au cœur d’une stratégie indispensable pour faire briller ta fonction de Customer Success Manager : la culture centrée sur le client.

Tu sais, cette idée selon laquelle chaque décision, chaque action de l'entreprise doit être pensée dans le but d’offrir la meilleure expérience possible à ses clients. En 2025, c’est un must, une obligation presque, si tu veux garder tes clients fidèles et engagés.

Mais voilà la vraie question : comment créer cette culture dans une entreprise où tout le monde semble tourner autour de ses propres objectifs ? C’est un challenge, mais rassure-toi, c’est possible, et dans cet article, je vais te partager des astuces concrètes pour y parvenir !

1. La culture centrée sur le client, c’est plus qu’un slogan !

Tout d’abord, il est important de comprendre que créer une culture centrée sur le client ne se résume pas à une simple campagne marketing ou à un discours inspirant lors de la réunion mensuelle.

Non, il s'agit d'une véritable transformation profonde, qui touche chaque équipe, chaque département et qui transcende les interactions avec le client.

Cela commence par l’exemplarité de la direction. Si la direction ne montre pas l'exemple, comment espérer que les employés s’engagent réellement pour le bien-être des clients ? La direction doit incarner cette culture au quotidien : des décisions stratégiques aux interactions directes avec les clients, tout doit être aligné avec cet objectif de satisfaction et de fidélisation.

Mon conseil 💁🏾‍♀️: Dans l’une de mes précédentes expériences, l’entreprise où je travaillais avait mis en place une journée mensuelle où chaque membre de la direction passait une heure à interagir directement avec des clients. Cela a non seulement renforcé la vision client, mais a aussi créé un lien direct entre la direction et les préoccupations réelles des clients et de l'équipe sur le terrain. Ce genre de gestes peut vraiment changer la donne !

2. Recruter avec la culture client en tête

Cela ne sert à rien d’avoir des équipes dédiées à l’expérience client si l’embauche ne prend pas en compte cette culture dès le départ. Recruter des personnes qui adhèrent à cette vision est primordial pour la réussite de ta stratégie de Customer Success.

Il ne s’agit pas uniquement de compétences techniques ou de qualification, mais aussi de soft skills : l’empathie, la capacité à écouter, à résoudre des problèmes rapidement et de manière proactive. Ces qualités seront la base de ton équipe et de l’adhésion globale à la culture client.

Mon conseil 💁🏾‍♀️: Lorsque tu recrutes, pose des questions axées sur le comportement. Demande des exemples concrets où tes candidats ont dû résoudre un problème client ou ont fait preuve de proactivité pour améliorer une expérience. Ce sont ces qualités qui t’aideront à construire une équipe véritablement centrée sur le client.

3. Impliquer toutes les équipes : du marketing à la R&D !

Si tu as l’habitude de travailler uniquement avec l’équipe commerciale ou l’équipe produit, il est temps de briser les silos. Une culture centrée sur le client nécessite que toutes les équipes collaborent et partagent une même vision.

• Marketing : Assure-toi que le marketing ne parle pas seulement de chiffres, mais aussi des besoins et des attentes réels des clients.

• Produit : Encourage les équipes produit à intégrer les retours des clients dans la roadmap produit. La recherche continue des points de friction ou des demandes récurrentes peut améliorer l’expérience globale.

• Support : Quand un client rencontre un problème, le service support doit être en mesure de le résoudre rapidement, mais aussi de faire un retour d’information à l’équipe produit pour éviter les mêmes problèmes à l’avenir.

  
  

Idée 🙋🏾‍♀️ : Tu pourrais créer une plateforme interne où les équipes de Support et Customer Success peuvent remonter les retours clients. Ces données seraient ensuite partagées avec l’équipe produit, qui pourrait ajuster les fonctionnalités. Résultat : des clients plus heureux et une meilleure collaboration entre les équipes.

4. Former et sensibiliser à tous les niveaux

Tu as sûrement déjà entendu dire que la formation continue est essentielle. Mais dans une culture centrée sur le client, la formation doit être transversale et régulière, non seulement pour les CSM, mais pour tout le personnel.

Les équipes doivent être formées non seulement à la gestion des attentes des clients, mais aussi à l’importance de l’empathie, de la communication et de la résolution proactive des problèmes. Chaque employé doit savoir comment son travail impacte l’expérience client, qu’il soit dans l’équipe technique, commerciale ou RH.

Mon conseil 🙆🏾‍♀️ : Organise des ateliers réguliers pour partager les retours clients, où chacun peut comprendre les problématiques réelles et proposer des solutions. Crée des discussions ouvertes pour que tout le monde puisse s’exprimer.

Plus il y a de transparence, plus la culture client s’ancre.

5. Mesurer la satisfaction client : pas de place pour l’improvisation

Enfin, mesurer la satisfaction est un élément incontournable d’une culture centrée sur le client. Sans indicateurs clairs, comment savoir si tes efforts portent leurs fruits ?

Les KPI à suivre sont nombreux : le Net Promoter Score (NPS), le Customer Satisfaction (CSAT), le Customer Effort Score (CES), ainsi que des données plus qualitatives comme les retours directs des clients.

Exemple concret : Chaque mois, l’équipe Customer Success peut partager un rapport détaillé avec l’ensemble des départements, où sont mis en évidence les points de friction clients et les suggestions d’amélioration. Cette transparence permettrait de réajuster les priorités en fonction des besoins réels des clients.

Créer une culture centrée sur le client, c’est bien plus qu’une tendance, c’est une stratégie à long terme qui engage tous les départements à travailler ensemble pour offrir la meilleure expérience possible. Cela nécessite leadership, formation continue, collaboration transversale et bien sûr, des mesures régulières pour s’assurer que l’on reste sur la bonne voie.

Et toi, comment favorises-tu une culture centrée sur le client dans ton entreprise ? N’hésite pas à partager tes propres stratégies ou à poser des questions dans les commentaires. Je serais super heureuse de lire vos expériences et d’échanger avec vous !