L'importance de la gestion proactive des risques clients dans une stratégie de Customer Success

Hello !

Aujourd'hui, on va plonger dans un sujet crucial pour tous les CSM, qu'ils soient débutants ou confirmés : la gestion proactive des risques clients.

Tu sais, ce moment où tu n’attends pas que le client vienne frapper à ta porte avec un problème, mais où tu prends les devants pour éviter les drames avant qu'ils n'arrivent.

Et si je te disais que cette approche proactive pouvait vraiment faire la différence entre un client satisfait et un client qui file sous d'autres horizons ?

Dans cet article, je vais te montrer pourquoi anticiper les risques clients est un élément clé de ta stratégie de CS et comment tu peux l'intégrer efficacement dans ton quotidien pour assurer une relation client solide et pérenne.

1. Comprends les risques clients : de quoi parle-t-on exactement ?

Avant de plonger dans les stratégies, faisons une petite pause pour définir ce que l'on entend par risques clients.

Les risques clients sont toutes les situations qui pourraient potentiellement mener à une insatisfaction, voire à un churn (perte de client). Cela inclut des facteurs comme :

• Un mauvais onboarding

• Une mauvaise adoption du produit

• Des problèmes récurrents non résolus

• Des attentes mal gérées

• Une baisse d’engagement ou de communication

L'idée, c'est d'identifier ces risques avant qu'ils ne deviennent des problèmes majeurs et de mettre en place des actions pour les prévenir.

Par exemple, repérer un client qui ne se connecte plus à ton produit depuis plusieurs semaines ou qui a des tickets d’assistance non résolus.

Ces signes doivent te faire réagir, et vite ! 🤦🏾‍♀️

2. Anticipe les risques avec des KPIs et des données clients

Ok, mais comment savoir si un client court un risque ? La réponse : les données.

En tant que CSM, tu as accès à une mine d'informations qui te permet d’identifier les comportements qui signalent un risque.

Voici quelques KPIs à surveiller :

• Le taux de connexion : Si un client n’utilise plus ton produit régulièrement, c'est souvent un signe qu'il perd de l'intérêt.

• Le taux d’adoption des fonctionnalités : Les clients qui n’utilisent pas les nouvelles fonctionnalités risquent de se désintéresser du produit.

• Le nombre de tickets d'assistance ouverts : Trop de tickets non résolus peuvent générer de la frustration.

• Les retours négatifs : Si tu remarques des commentaires ou des enquêtes de satisfaction en baisse, c’est qu’il est temps d’agir.

  
  

3. La communication proactive : l’alliée incontournable des CSM

Tu sais quoi ? La communication proactive est un véritable super-pouvoir dans la gestion des risques.

Pourquoi ? Parce que prévenir un client d’un risque potentiel avant qu’il ne devienne un problème majeur, c’est éviter le pire.

Par exemple, si tu sais qu’une fonctionnalité va être modifiée ou mise à jour, préviens le client en avance, surtout si cela impacte son utilisation du produit. Un email ou un appel personnalisé peut faire toute la différence.

C’est aussi l’occasion de lui proposer une session d’accompagnement pour l’aider à adopter la nouvelle version du produit.

🙆🏾‍♀️ Anecdote : Un client m’a récemment fait part de ses préoccupations concernant un changement dans la plateforme. Au lieu d’attendre qu’il rencontre des difficultés, j’ai organisé un check-in avec lui pour l’aider à naviguer dans les changements. En fin de compte, il m'a remercié pour la réactivité et la transparence, et son engagement a même augmenté.

4. Mets en place un plan de prévention des risques avec des actions ciblées

Une gestion proactive des risques ne se limite pas à surveiller des KPIs et à envoyer quelques messages. Elle nécessite un plan d’action clair et structuré.

Voici comment tu peux organiser ton plan de prévention des risques :

• Suivi personnalisé : Organise des check-ins réguliers avec tes clients clés, particulièrement ceux qui sont identifiés comme étant à risque. Cela te permet de capter tout signe d’alarme en temps réel.

• Formation continue : Assure-toi que tes clients utilisent pleinement le produit, et propose-leur régulièrement des formations ou des webinaires.

• Accompagnement renforcé : Pour les clients les plus à risque, n'hésite pas à proposer un accompagnement personnalisé pour les aider à surmonter leurs difficultés.

En anticipant les besoins et les frustrations possibles, tu peux mettre en place des solutions avant même qu'elles ne deviennent des problèmes, réduisant ainsi la probabilité de churn.

5. Transforme les risques en opportunités de renforcement de la relation client

Et si je te disais que chaque risque est aussi une opportunité ? Une occasion de prouver à tes clients que tu tiens réellement à leur réussite et que tu es là pour les soutenir à chaque étape.

Par exemple, un client qui rencontre des difficultés avec une fonctionnalité peut, si on lui accorde de l'attention, se sentir écouté et valorisé. Non seulement tu résous son problème, mais tu renforces aussi son engagement et sa fidélité envers ton produit.

Si tu réussis à résoudre rapidement un problème client et à anticiper ses besoins futurs, tu construis une relation de confiance qui durera bien plus longtemps. Et ce, bien au-delà du simple fait de "garder le client".

Gérer les risques avant qu’ils n’arrivent, c’est gagner sur le long terme !

En résumé, la gestion proactive des risques est une clé de la réussite pour toute stratégie de Customer Success. Cela te permet de réduire le churn, d'améliorer l'engagement client et, surtout, de créer une relation de confiance solide et durable avec tes clients.

C’est bien plus que de simplement résoudre des problèmes : c’est anticiper, comprendre et agir avant qu’il ne soit trop tard.

Alors, est-ce que tu as déjà mis en place une stratégie proactive de gestion des risques dans ton rôle de CSM ? Partage tes expériences en commentaire !