Introduction au Net Promoter Score (NPS) pour les CSM

Hello !

Tu veux savoir ce qu’est ce fameux Net Promoter Score (NPS) dont tout le monde parle en Customer Success ? Ne t'inquiète pas, tu es au bon endroit !

Aujourd’hui, je vais te dévoiler ce qu’il est, comment le calculer, et surtout, comment l'utiliser au quotidien pour booster la satisfaction de tes clients.

On commence ensemble, alors prépare-toi à découvrir un outil superpuissant pour ton rôle de CSM ! 🤩

Qu'est-ce que le NPS ?

Le Net Promoter Score est un outil ultra-pratique pour mesurer la fidélité des clients et leur propension à recommander ton produit ou service. C’est comme une boussole qui te guide vers des clients heureux… ou non.

En clair : Si un client te donne un bon score, c'est un potentiel ambassadeur qui pourrait partager son enthousiasme avec d’autres. Si le score est bas, c’est peut-être le moment de creuser et de comprendre où ça bloque.

Le NPS repose sur une question simple :

"Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que tu recommandes notre entreprise à un ami ou collègue ?"

Génial, non ? Pas besoin de formulaires interminables, juste une petite question, et hop, tu sais où tu en es ! (Enfin, en théorie... 😅)

Comment calculer le NPS ?

Une fois que tu as posé la question, il te suffit de classer les réponses en trois catégories :

1. Promoteurs (score 9-10) : Ces clients adorent ton produit/service et sont prêts à en parler autour d’eux !

2. Passifs (score 7-8) : Ces clients sont satisfaits, mais pas au point de devenir des super fans.

3. Détracteurs (score 0-6) : Oups ! Ces clients ne sont pas du tout convaincus, et tu risques de perdre leur confiance si tu n’agis pas.

Calcul du NPS :

 Tu prends le pourcentage de Promoteurs et tu retires le pourcentage de Détracteurs. Ça donne un score de -100 à +100.

Exemple :

• 70% de Promoteurs

• 20% de Détracteurs

• 10% de Passifs (on ne les compte pas pour le calcul)

Donc, ton NPS = 70% (Promoteurs) - 20% (Détracteurs) = +50 !

Analyser et agir avec ton NPS

Maintenant que tu as ton score, il est temps d'agir ! Mais comment ?

Voici quelques bonnes pratiques pour tirer le meilleur de ton NPS :

1. Chouchouter tes promoteurs 

Les promoteurs sont tes alliés les plus fidèles. Ils sont prêts à t’aider à conquérir le monde. Profites-en pour leur demander des témoignages, des avis, ou même des recommandations. C’est aussi un bon moment pour les fidéliser avec des offres spéciales ou des événements exclusifs.

Mon conseil 💁🏾‍♀️ : Mets en place des programmes ambassadeurs, envoie-leur un message de remerciement personnalisé ou une petite attention.

2. Rebondir avec les passifs 

Les passifs sont satisfaits, mais pas au point de devenir des fans inconditionnels. Et si tu arrivais à les transformer en promoteurs ? Ça passe souvent par une petite dose de personnalisation dans ton approche.

Tu peux leur demander ce qui pourrait être amélioré ou comment tu pourrais aller au-delà de leurs attentes.

Mon conseil 💁🏾‍♀️ : Lance une enquête ou un appel pour mieux comprendre ce qu’ils attendent et comment tu peux ajouter plus de valeur à leur expérience.

3. Traiter les détracteurs 

Les détracteurs ne sont pas à négliger, bien au contraire ! Chaque feedback négatif est une opportunité d’amélioration. Contacte-les rapidement, montre-leur que tu es à l’écoute et que tu fais tout pour résoudre leurs problèmes.

Un client mécontent, c’est un client à sauver, alors fonce !

Mon conseil 💁🏾‍♀️ : Prends des mesures immédiates pour corriger leurs mauvaises expériences et assure-toi de les tenir au courant de l’évolution des actions. Ça peut faire toute la différence !

Quelques conseils pour une gestion optimale du NPS

• Suivi régulier : Ne te contente pas de faire un NPS une fois par an ! Mets en place une routine régulière pour mesurer la satisfaction de tes clients, ça te permettra d’anticiper les problèmes avant qu’ils ne deviennent trop importants.

• Utilisation des commentaires : Ne te limite pas au score ! Les commentaires des clients sont de véritables mines d’or. Chaque phrase peut t’apprendre quelque chose sur ce qui plaît ou ce qui doit être amélioré.

• Communication interne : Partage ton NPS avec les équipes produits, marketing et support. Cela peut guider les décisions stratégiques et amener de nouvelles idées pour améliorer l'expérience client.

Le NPS est un outil simple, mais incroyablement puissant pour te donner une idée claire de la satisfaction client. C’est un excellent moyen de repérer les clients heureux et de redresser la barre rapidement avec ceux qui sont moins satisfaits. Utilisé régulièrement, il te permet d’améliorer constamment ton customer success et de prévenir le churn avant qu’il ne se produise.

Alors, prêt(e) à intégrer le NPS dans ton quotidien de CSM ? 🙋🏾‍♀️