Utiliser les feedbacks clients pour améliorer l’UX et les fonctionnalités produit

Hello !

Aujourd'hui, on parle d'un sujet absolument essentiel pour améliorer l’expérience de tes clients tout en optimisant ton produit : les feedbacks clients !

Oui, tu l'as bien lu.

Les retours des clients ne sont pas qu'une simple formalité.

Lorsqu’ils sont correctement collectés, analysés et appliqués, ils deviennent un véritable moteur d’innovation pour ton produit.

Que tu sois un CSM débutant ou confirmé, tu le sais : l’UX (expérience utilisateur) et les fonctionnalités de ton produit sont au cœur de l’engagement client. Alors, comment faire en sorte que les feedbacks ne soient pas juste des commentaires vagues mais des données précieuses pour améliorer l'expérience et les fonctionnalités de ton produit ?

Cet article va t'aider à comprendre comment utiliser ces feedbacks pour transformer ton produit et booster ta relation client.

1. Recueillir les feedbacks de manière structurée : ne rien laisser au hasard !

L’un des plus grands défis du Customer Success, c’est de collecter les bons feedbacks. Souvent, les clients peuvent être un peu hésitants à partager leurs pensées, ou pire, à te dire ce qui ne va pas. Mais il existe des moyens de rendre cette collecte beaucoup plus structurée et efficace.

• Les enquêtes post-interaction : après chaque interaction ou point de contact, envoie une enquête rapide pour savoir si le client a été satisfait. Utilise des outils comme NPS (Net Promoter Score), CSAT (Customer Satisfaction Score) ou CES (Customer Effort Score) pour obtenir une évaluation quantifiable de son expérience.

• Les entretiens individuels : pour des retours plus détaillés et qualitatifs, organise des sessions de feedback avec des clients clés. Cela peut être informel, mais ces entretiens peuvent t’offrir des insights précieux.

• Les communautés utilisateurs : une fois par mois, ouvre une discussion avec tes clients dans des forums ou des groupes privés (MaltingSpot, Slack, Zoom, etc.). Ils seront ravis de donner des retours sur des fonctionnalités spécifiques et partager leurs besoins ou frustrations.

  
  

Rappelle-toi que l’essentiel est de poser les bonnes questions. Demande-leur ce qu'ils aiment, ce qu’ils détestent, et surtout : qu’est-ce qu’ils aimeraient voir dans le futur ?

2. Analyser les feedbacks : l’or caché dans les commentaires clients

Une fois que tu as récolté les feedbacks, l’analyse devient cruciale. Ce n’est pas une simple tâche administrative, c’est là où tout se joue !

• Regroupement des feedbacks : Regroupe les commentaires par thèmes. Si plusieurs clients mentionnent une difficulté avec une fonctionnalité spécifique, c’est un signe qu’il y a un problème à résoudre. L'astuce ? Utilise des outils d’analyse de texte ou des outils CRM pour repérer les tendances.

• Les feedbacks qualitatifs vs quantitatifs : Les chiffres sont super, mais n'oublie pas l’aspect humain des retours ! Un client qui te parle de l’expérience qu’il a eue peut te fournir des insights beaucoup plus profonds qu’un simple score de satisfaction.

Le secret ici est de chercher les motifs récurrents dans les retours clients pour identifier les zones d'amélioration, tant du point de vue de l'UX que des fonctionnalités produit.

3. Prioriser les améliorations : quand tout n’est pas urgent !

Une fois que tu as bien analysé les retours, il est temps de prioriser les actions. Là, il faut être stratégique : toutes les suggestions ne sont pas urgentes ni même pertinentes.

Voici quelques conseils pour trier les feedbacks :

• Impact client : Quelle est la fonctionnalité ou le point de l'UX qui impacte le plus l’expérience du client ? Si plusieurs clients soulignent un même problème, il doit être une priorité.

• Facilité de mise en œuvre : Certaines améliorations sont rapides à implémenter, d'autres nécessitent plus de ressources. Trouve le bon équilibre entre les petites modifications et les grandes évolutions.

Exemple concret : Si un de tes clients te signale que l’outil de recherche sur votre plateforme est difficile à utiliser. À première vue, cela semble être une petite amélioration UX, mais en quantifiant les retours de plusieurs autres clients, tu peux réaliser que cette fonctionnalité affecte négativement la satisfaction globale. Résultat : cette amélioration doit devenir une priorité sur votre feuille de route produit !

4. Implémenter les améliorations et tester l'impact sur l'UX

Maintenant que tu as priorisé les améliorations à apporter, il est temps de passer à l’action. Mais attention, il ne s’agit pas seulement d’ajouter une nouvelle fonctionnalité ou de faire quelques ajustements à l’UX.

Il est essentiel de tester ces changements avant de les déployer à grande échelle.

• Tests utilisateurs : Avant de lancer une nouvelle version du produit, fais tester les changements à un groupe restreint d’utilisateurs. Recueille leurs retours pour savoir si les améliorations fonctionnent réellement comme prévu.

• Suivi des indicateurs clés : Une fois les modifications déployées, il est important de suivre les KPIs comme l’adoption des nouvelles fonctionnalités, le taux de rétention client, ou les scores NPS, pour mesurer l’impact de ces changements sur l’UX et la satisfaction générale.

5. La boucle continue : intégrer les feedbacks en continu dans le cycle produit

Le plus beau dans cette démarche ? C’est qu’elle ne s’arrête jamais. Utiliser les feedbacks clients pour améliorer l’UX et les fonctionnalités du produit est un processus continu.

• Implémentation des cycles courts de feedback : Ne te contente pas de recueillir des retours une seule fois par an. Crée une boucle de feedback continue pour recueillir les impressions des clients tout au long de leur parcours. Cela t’aidera à rester proactif face aux besoins des clients et à faire évoluer le produit régulièrement.

• Amélioration continue : À chaque nouvelle itération du produit, recueille de nouveaux retours et ajuste ton produit. Il n’y a pas de fin à cette boucle : plus tu fais évoluer le produit, plus tu fidélises tes clients.

Les feedbacks clients sont de véritables ressources pour améliorer ton produit. Mais encore faut-il savoir les écouter, les analyser et les appliquer de manière stratégique pour améliorer à la fois l’UX et les fonctionnalités.

En agissant sur ces retours, non seulement tu réponds mieux aux besoins de tes clients, mais tu boostes l’adoption du produit et favorises une relation de confiance à long terme.

Alors, maintenant que tu as toutes les clés, il est temps de passer à l’action ! Prêt·e à transformer ces retours clients en pépites d’amélioration pour ton produit ?