Comment aligner ses objectifs commerciaux avec ceux de ses clients (CSM edition) ?

Hello !

Je suis ravie de te retrouver pour un nouvel article ! Aujourd'hui, on va parler d'un sujet essentiel pour nous, CSM : comment aligner nos objectifs commerciaux avec ceux de nos clients.

Ce n'est pas seulement une question de business, mais aussi de construire des relations solides et durables basées sur la confiance et la collaboration.

Ton client a ses propres objectifs, défis et aspirations. Il veut réussir autant que toi.

En tant que CSM, notre mission est d'être le pont qui relie les aspirations de nos clients à nos objectifs commerciaux. Mais comment faire en sorte que ces deux chemins convergent harmonieusement ?

Dans cet article, je vais partager avec toi des stratégies pratiques, des méthodologies éprouvées et des exemples concrets pour t'aider à aligner ces objectifs de manière efficace et durable. Nous allons voir comment comprendre profondément les besoins de nos clients, personnaliser notre approche, établir des indicateurs de performance communs, et bien plus encore.

Alors, installe-toi confortablement, prends une tasse de café (ou de thé ☕) et plongeons ensemble dans ces astuces...

1 - Comprendre les objectifs de tes clients

Méthodologie

Pour comprendre les objectifs de tes clients, il est essentiel d'engager des discussions approfondies et d'utiliser des techniques comme la méthode des "5 Pourquoi "ou les entretiens semi-directifs :

• La méthode des "5 Pourquoi" : Cette technique consiste à poser la question "Pourquoi ?" à plusieurs reprises pour aller au fond des problèmes ou des objectifs. Par exemple, si un client veut augmenter ses ventes, tu pourrais demander : Cette technique t'aidera à découvrir les motivations profondes derrière leurs objectifs.

• Pourquoi voulez-vous augmenter vos ventes ?

• Pourquoi est-ce important pour vous d'augmenter vos parts de marché ?

• Pourquoi cherchez-vous à entrer sur ce nouveau marché ?

• Entretiens semi-directifs : Planifie des entretiens structurés, mais flexibles pour discuter des besoins et des objectifs de tes clients. Prépare une liste de questions ouvertes et encourage les clients à partager librement leurs idées et préoccupations.
  

2 - Personnalisation et persona

Méthodologie

La création de personas clients est une méthode efficace pour personnaliser ton approche et aligner tes objectifs avec ceux de tes clients.

Voici comment tu peux le faire :

• Collecte de données : Rassemble des informations sur tes clients à partir de diverses sources, comme les entretiens, les enquêtes, les données CRM et les feedbacks.

• Segmentation : Divise tes clients en segments basés sur des caractéristiques communes, comme l'industrie, la taille de l'entreprise, les besoins spécifiques, etc.

• Création de personas : Pour chaque segment, crée un persona détaillé en incluant des informations comme les objectifs, les défis, les motivations et les comportements.
  

3 - Établir des KPIs communs

Méthodologie

Définir des KPIs (Key Performance Indicators) partagés est crucial pour aligner les objectifs.

Voici comment tu peux procéder :

• Discussion initiale : Pendant les premières réunions, discutez des KPIs que vos clients utilisent actuellement et ceux que vous suivez de votre côté.

• Alignement des objectifs : Trouvez des KPIs qui reflètent à la fois les objectifs de tes clients et tes propres objectifs commerciaux. Par exemple, si ton objectif est d'augmenter les renouvellements de contrat et que celui de ton client est de maximiser l'utilisation de la plateforme, un KPI commun pourrait être le taux d'utilisation mensuel.

• Mise en place de tableaux de bord : Utilise des outils comme Google Data Studio, Tableau ou Power BI pour créer des tableaux de bord visuels qui permettent de suivre les KPIs en temps réel.
  

4 - Communication proactive et transparente

Méthodologie

Maintenir une communication proactive et transparente renforce la confiance et la collaboration.

Voici quelques techniques pour y parvenir :

• Réunions régulières : Planifie des réunions régulières pour discuter des progrès, des défis et des nouvelles opportunités. Ces réunions peuvent être hebdomadaires, bi-hebdomadaires ou mensuelles selon les besoins.

• Utilisation d'outils de communication : Utilise des outils comme Slack, Teams ou Asana pour une communication continue et structurée.

• Feedback loop : Mets en place un système de feedback continu pour recueillir les retours des clients et y répondre rapidement. Les enquêtes post-interaction ou les questionnaires de satisfaction réguliers sont très efficaces.

Un de mes clients était confronté à des problèmes récurrents avec notre logiciel. En mettant en place des réunions hebdomadaires et en choisissant d'échanger par SMS plutôt que par email pour la communication instantanée, nous avons pu résoudre les problèmes plus rapidement et améliorer leur satisfaction globale.

5 - Formation et support

Méthodologie

Offrir des programmes de formation et un support de qualité est essentiel pour aider tes clients à atteindre leurs objectifs.

Voici comment tu peux structurer cela :

• Webinaires et formations en ligne : Organise régulièrement des webinaires et des sessions de formation pour éduquer tes clients sur les nouvelles fonctionnalités et les meilleures pratiques d'utilisation.

• Documentation détaillée : Crée des guides utilisateur, des FAQ et des vidéos tutoriels pour aider tes clients à résoudre les problèmes courants de manière autonome.

• Support proactif : Mets en place un support proactif en surveillant l'utilisation des clients et en intervenant avant que les problèmes ne deviennent critiques.

Un de mes clients rencontrait des difficultés avec une nouvelle fonctionnalité. J'ai organisé une session de formation personnalisée pour son équipe, et j'ai également créé un guide étape par étape qu'ils pouvaient consulter à tout moment. Grâce à cela, leur utilisation de la fonctionnalité a augmenté de 50 % en un mois.

6 - Créer des success stories

Méthodologie

Développer des études de cas et des success stories est une excellente manière de démontrer concrètement la valeur de ton produit.

Voici comment procéder :

• Sélection de cas : Choisis des clients qui ont réalisé des succès significatifs grâce à ton produit.

• Récit structuré : Structure le récit en présentant le problème initial, les solutions mises en place et les résultats obtenus.

• Co-création : Implique tes clients dans la création des success stories pour qu'ils se sentent valorisés et reconnus.

7 - Valoriser la relation

Méthodologie

Valoriser la relation avec tes clients est essentiel pour établir une confiance durable.

Voici quelques moyens d'y parvenir :

• Reconnaissance des succès : Félicite tes clients lorsqu'ils atteignent leurs objectifs. Un simple message de félicitations ou un cadeau symbolique peut faire toute la différence.

• Approche consultative : Adopte une approche consultative en te positionnant comme un partenaire stratégique plutôt que comme un simple fournisseur. Propose des idées et des solutions qui vont au-delà de ton produit.

• Feedback et amélioration continue : Demande régulièrement des feedbacks à tes clients et montre que tu prends leurs suggestions au sérieux en mettant en œuvre des améliorations.

Voilà, nous avons fait le tour de quelques-unes des meilleures pratiques pour aligner nos objectifs commerciaux avec ceux de nos clients.

J'espère que ces conseils te seront utiles et que tu pourras les appliquer dans ton quotidien de CSM. N'oublie pas, chaque interaction avec un client est une opportunité de renforcer cette relation. Sois à l'écoute, sois proactif, et montre que tu es vraiment investi dans leur succès.

Merci de m'avoir lu, et à la prochaine pour un nouvel article ! 🙋🏾‍♀️