Guide complet pour les CSM : Le Customer Journey en mode fun !

Hello !

Aujourd'hui, on va aborder un sujet super important : le parcours client aka le Customer Journey.

Si le terme te paraît encore un peu flou, ne t'inquiète pas, on va découvrir ce qu'il en est dans cet article. Tu vas kiffer en découvrant pourquoi c'est crucial, et comment créer un Customer Journey de folie !

Ready ? Let's go !

Qu'est-ce que le Customer Journey ?

Imagine que tu suis le parcours d'un client tout au long de son aventure avec ton produit ou tes services. Eh bien, le Customer Journey, c'est exactement ça ! C'est son voyage, de la découverte jusqu'à devenir un client fidèle. Tu vas être le guide de ce road-trip de la réussite, pour que le client kiffe à chaque étape.

Pourquoi le Customer Journey est essentiel ?

Le Customer Journey, c'est le chemin que ton client va prendre pour atteindre ses objectifs. En le comprenant, tu peux anticiper ses besoins et lui offrir une expérience sur mesure. Et devine quoi ? Un client heureux, c'est un client qui reste avec nous, qui fait de la pub pour nous, et qui devient notre meilleur allié ! Ça fait rêver, hein ?

Comment créer un parcours client de ouf en 4 étapes ?

• Étape 1 : Apprends à connaitre tes clients par cœur

Avant de tracer le parcours, il faut bien connaître tes clients ! Discute avec eux, écoute leurs histoires, leurs besoins, leurs envies, leurs peurs et leurs galères. Plus tu les connais, plus tu pourras les mener au sommet !

Exemple 1 : Tu travailles pour une entreprise de logiciels de fitness, entretiens-toi avec des clients actuels pour comprendre ce qui les motive à utiliser ton produit/service. Découvre s'ils cherchent à se mettre en forme, perdre du poids ou simplement à rester actifs. En comprenant leurs besoins spécifiques, tu pourras adapter le parcours pour les aider à atteindre leurs objectifs.

Exemple 2 : Tu es dans l'e-commerce et tu vends des vêtements en ligne. Fais des sondages auprès de tes clients pour savoir quelles sont leurs préférences en matière de style, de couleurs et de tailles. Avec ces informations, tu pourras personnaliser leur expérience en leur proposant des recommandations de produits qui correspondent parfaitement à leurs goûts.

Mon conseil : Tu peux te préparer une petite liste de "ice breakers" avec lesquels tu es à l'aise et qui te permettront de fluidifier tes échanges.

• Étape 2 : Établis les étapes clés

Décompose ton parcours clients en étapes clés, comme la découverte, l'inscription, la première utilisation, etc. Chaque étape est une occasion en or pour briller et montrer qu'on assure !

Exemple 1 : Tu es responsable du Customer Success d'une plateforme de formation en ligne, identifie les étapes clés du parcours : l'inscription, la première session de formation, les exercices pratiques et les évaluations. Assure-toi que chaque étape est bien définie et que les clients savent à quoi s'attendre.

Exemple 2 : Tu travailles pour une application de livraison de repas. Les étapes clés du parcours client pourraient être la découverte de l'application, la création du compte, la commande d'un repas et la réception de la livraison. À chaque étape, offre une expérience fluide et agréable pour faciliter leur utilisation.

Mon conseil : penses également à identifier les "irritants" c'est-à-dire tous les points qui bloquent la fluidité de ton parcours client.

• Étape 3 : Personnalise à fond

Avec les infos que tu as sur tes clients, personnalise leur expérience à chaque étape. Offre-leur du contenu qui déchire, des conseils sur mesure et une assistance au top. Ils vont se sentir VIP et c'est gagné !

Exemple 1 : Tu es un Customer Success Manager pour une plateforme de musique en streaming, analyse les préférences musicales de tes clients en fonction des genres musicaux écoutés et des artistes suivis. Ensuite, crée des listes de lecture personnalisées pour chaque client, en s'assurant que chaque recommandation correspond à leurs goûts musicaux.

Exemple 2 : Tu travailles pour une entreprise de logiciels de gestion de projet. Personnalise l'interface du logiciel en fonction des besoins spécifiques de chaque client. Par exemple, certains pourraient préférer une interface simple avec les fonctionnalités de base, tandis que d'autres pourraient avoir besoin d'une version plus avancée avec des fonctionnalités spécifiques à leur secteur d'activité.

Mon conseil : Durant l'étape "Découverte", n'hésites pas à demander à ton client quels sont ses autres prestataires et plus précisément, lequel il préfère et pourquoi. Sans le savoir, il te donnera de précieux conseils sur le type d'accompagnement qu'il apprécie.

• Étape 4 : Sois toujours à l'écoute

Le Customer Journey est flexible ! Il peut évoluer, alors reste à l'affût des retours de tes clients. Adapte le parcours pour les surprendre à chaque fois !

Exemple 1 : Tu es en charge du Customer Success pour une application de médias sociaux, surveille attentivement les commentaires et les messages des clients sur les réseaux sociaux. Réponds rapidement aux questions et aux préoccupations, et utilise les retours pour améliorer continuellement l'expérience utilisateur.

Exemple 2 : Tu travailles pour une entreprise de commerce électronique. Envoie régulièrement des enquêtes de satisfaction à tes clients pour recueillir leurs commentaires sur leur expérience d'achat. Utilise ces données pour identifier les problèmes potentiels et apporter des améliorations à ton service client et à ton processus d'achat.

Le Customer Journey, c'est le secret pour construire des relations solides et durables avec tes clients. C'est comme un GPS de la réussite qui te guide vers le succès. Alors, sois à l'écoute, personnalise leur expérience, et tu vas vite devenir un indispensable pour tes clients ! 😉