Comment calculer le ROI réel de votre équipe CS
- Allison ADELISE 👩🏾🦱
- 9 sept.
- 4 min de lecture
90% des dirigeants me disent : "Mon équipe Customer Success fait du bon travail, mais j'ai aucune idée de son ROI réel."
Si vous investissez 200k€/an dans votre équipe CS sans pouvoir justifier cet investissement par des chiffres business, cet article est fait pour vous.
Après 10 ans en Customer Success et l'accompagnement de +50 équipes, voici la méthode exacte que j'utilise pour calculer le ROI d'une équipe CS et prouver son impact business.
Le problème : On mesure tout sauf ce qui compte
❌ Métriques CS classiques (mais inutiles pour le business)
NPS/CSAT
Nombre de tickets résolus
Time to resolution
Nombre d'appels clients
✅ Métriques CS business (ce qui compte vraiment)
Churn évité en euros
Expansion revenue générée
Customer Lifetime Value (CLV) augmentée
Coût d'acquisition client (CAC) optimisé
La formule ROI Customer Success (simple mais précise)
ROI CS = (Gains générés - Coût équipe CS) / Coût équipe CS × 100Exemple :
Coût équipe CS : 200k€/an (4 CSM × 50k€)
Gains générés : 800k€/an
ROI : (800k - 200k) / 200k × 100 = 300%
Pour chaque euro investi dans l'équipe CS, l'entreprise gagne 3€.
Étape 1 : Calculer vos gains CS
Gain #1 : Churn évité
Comment mesurer :
Churn rate avant optimisation CS : X%
Churn rate après optimisation CS : Y%
Différence = X% - Y% = Z%
Calcul financier :
ARR total × Z% = Churn évité en euros/an
Exemple :
ARR : 2M€
Churn avant : 25%/an → après : 18%/an
Churn évité : 7% × 2M€ = 140k€/an sauvés
Gain #2 : Expansion revenue
Types d'expansion trackables :
Upsell (plan supérieur)
Cross-sell (modules additionnels)
Usage-based growth (consommation)
Méthode de calcul :
Revenue expansion attribuable aux CSM / Revenue expansion total × 100Exemple :
Expansion revenue total : 500k€/an
Part attribuable CS : 60%
Gain CS : 300k€/an générés
Gain #3 : Optimisation CAC
Impact sous-estimé : Une meilleure rétention = besoin de moins recruter = CAC optimisé
Calcul :
Clients sauvés × CAC moyen = Économie acquisition
Exemple :
50 clients sauvés/an × CAC 3k€ = 150k€ économisés
Gain #4 : Customer Lifetime Value augmentée
Formule CLV :
CLV = Revenue mensuel moyen × Marge brute % / Churn rate mensuelImpact CS sur CLV :
Réduction churn → CLV augmente exponentiellement
Expansion revenue → CLV augmente linéairement
PS : Ça fait beaucoup de jargon tu ne trouves pas ? Pas d'inquiétude, j'explique et détaille tous ces termes dans mon "Lexique du CSM francophone" .
N'hésite pas à t'y référer pour tout assimiler. ☺️
Étape 2 : Calculer vos coûts CS
Coûts directs
Salaires équipe CS (brut chargé)
Outils CS (CRM, analytics, support)
Formation/développement équipe
Coûts indirects (souvent oubliés)
Temps management sur équipe CS (20% time VP)
Coûts infrastructure (bureaux, IT)
Coûts acquisition/recrutement CSM
Template calcul coût total :
Coût équipe CS = (Salaires + Outils + Formation) × 1,3Le coefficient 1,3 intègre les coûts indirects moyens
Étape 3 : Dashboard ROI Customer Success
KPIs à tracker mensuellement
Revenue Impact
Churn évité (€)
Expansion revenue générée (€)
CLV moyenne par cohorte
Efficiency Metrics
Coût par client géré
Revenue per CSM
ROI équipe CS rolling 12 mois
Leading Indicators
Health score évolution
Time to value moyen
Adoption rate nouvelles features
💁🏾♀️Les outils recommandé
Data : Mixpanel/Amplitude (usage produit)
CRM : HubSpot/Salesforce (revenue tracking)
Dashboard : Tableau/Metabase (ROI visualization)
Automation : Make ou Zapier (data consolidation)
Cas client : De 0€ à 600k€ de ROI trackable
Situation de départ
Scale-up SaaS B2B, 120 employés
ARR : 3M€, churn : 28%/an
Équipe CS : 5 personnes, coût 250k€/an
ROI mesuré : 0€ (aucun tracking business)
Actions mises en place (90 jours)
Mise en place tracking ROI
Connexion data usage ↔ churn
Attribution expansion revenue aux CSM
Dashboard ROI temps réel
Optimisation opérationnelle
Scoring santé clients automatisé
Playbooks rétention par segment
Triggers expansion basés sur usage
Résultats 8 mois après
Churn : 28% → 19% (-9 points)
Churn évité : 9% × 3M€ = 270k€/an
Expansion revenue CS : +180k€/an attribuable
Coût équipe : 250k€/an (inchangé)
ROI calculé : (450k - 250k) / 250k = 80%
"Pour la première fois, je peux justifier chaque euro investi dans mon équipe CS devant mon board." - Thomas, CEO dans une fintech
Checklist : 10 points de contrôle ROI CS
Tracking mis en place
Churn évité calculé mensuellement
Expansion revenue attribuée aux CSM
CLV moyenne par cohorte trackée
Coûts CS complets calculés
Process d'optimisation
Health scoring automatisé
Triggers rétention définis
Playbooks expansion documentés
Attribution revenue CSM claire
Reportings business
Dashboard ROI accessible board
KPIs CS = KPIs business alignés
Votre plan d'action (pour les 30 prochains jours)
Semaine 1-2 : Audit données
Identifiez vos sources de data (CRM, produit, finance)
Calculez votre churn évité potentiel
Estimez votre expansion revenue attribuable CS
Semaine 3-4 : Mise en place tracking
Créez votre dashboard ROI Customer Success
Définissez l'attribution revenue CSM
Lancez le tracking continu
Le ROI de calculer votre ROI 😜
Bénéfices immédiats :
Justification budget CS devant direction/board
Identification delien-calendlys CSM les plus performants
Priorisation des actions à fort impact business
Bénéfices long terme :
Équipe CS orientée business vs opérationnelle
Augmentation budget CS basée sur preuves ROI
Culture data-driven dans toute l'équipe
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✅ Identifier vos sources de gains CS cachées
✅ Mettre en place un plan d'action simple mais précis
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Prochaines disponibilités : Cette semaine
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