Le guide du Head of CS : Comment développer l'esprit business de votre équipe
- Allison ADELISE 👩🏾🦱
- 23 oct.
- 10 min de lecture
Temps de lecture : 15 minutes | Niveau : Head of CS, VP CS | Durée transformation : 90 jours
Vous avez recruté des CSM brillants. Diplômés, expérimentés, adorés des clients.
Mais quand vous regardez vos chiffres d'expansion revenue...
Vous vous demandez ce qui cloche.
Laissez-moi deviner :
Votre équipe génère moins de 10k€ d'upsell par trimestre
Vos CSM disent "ce n'est pas notre rôle de vendre"
Ils passent 70% de leur temps sur du support
Ils identifient des opportunités... mais ne les closent jamais
Leur objectif principal reste le NPS, pas le revenue
Bienvenue dans le monde des CSM exécutants.
Ce ne sont pas de mauvais CSM. Loin de là.
Mais ils ne se comportent pas comme des business partners.
Et ça vous coûte entre 200k€ et 500k€ d'expansion par an.
Dans ce guide, je vous montre exactement comment transformer votre équipe en 90 jours.
Avec un framework testé sur 15+ équipes CS en scale-up.
Partie 1 : Assessment - Où en est votre équipe ?
Le test des 7 compétences business essentielles
Évaluez chaque CSM de votre équipe sur une échelle de 1 à 5 :
Compétence | 1 (Faible) | 3 (Moyen) | 5 (Expert) |
1. Identification opportunités | Ne voit jamais les opportunités | Identifie si le client demande | Identifie proactivement 3+ opps/mois |
2. Qualification besoin | Ne pose pas de questions | Pose des questions basiques | Utilise méthodologie SPIN (ou autre) |
3. Pitch valeur | "Vous voulez upgrader ?" | Explique les features | Articule ROI business mesurable |
4. Gestion objections | Abandonne au 1er "non" | Répond timidement | Transforme objections en opportunités |
5. Closing | "Je vais en parler aux sales" | Propose mais ne close pas | Close 70%+ des deals < 5k€ |
6. Négociation | Accepte tout | Défend un peu les prix | Négocie avec confiance |
7. Mindset business | "Je ne veux pas vendre" | "Je peux essayer" | "C'est mon rôle de croître le compte" |
Calcul du score par CSM :
Score total / 35 × 100 = Score Business (%)
Interprétation :
< 40% : CSM exécutant pur (transformation urgente)
40-60% : CSM intermédiaire (développement nécessaire)
60-80% : CSM business (optimisation fine)
> 80% : CSM business partner (top performer)
Partie 2 : Plan de développement 90 Jours
Structure du programme de transformation
Phase | Durée | Focus | Livrables |
Phase 1 : Mindset | Semaine 1-2 | Recadrage rôle | Workshop + engagement équipe |
Phase 2 : Outils | Semaine 3-4 | Playbook + scoring | Système opérationnel |
Phase 3 : Objectifs | Semaine 5-6 | OKRs revenue | Nouveaux KPIs alignés |
Phase 4 : Pratique | Semaine 7-12 | Formation + coaching | Compétences maîtrisées |
PHASE 1 : Transformation "esprit business" (Semaine 1-2)
Semaine 1 : Workshop "CSM business partner"
Format : Session collective 2h, présentiel si possible
Objectifs :
Déconstruire les croyances limitantes
Redéfinir le rôle du CSM moderne
Obtenir l'adhésion de l'équipe
Déroulé détaillé :
[0-15 min] Icebreaker : "Qu'est-ce qui vous gêne dans le mot 'vendre' ?"
Tour de table. Chacun partage ses freins.
Réponses classiques :
"Je ne veux pas être perçu comme un vendeur"
"Ça va casser la relation de confiance"
"Les clients vont penser qu'on veut juste leur argent"
Notez tout au tableau. Sans juger.
[15-45 min] Déconstruction des croyances
Croyance #1 : "Vendre = manipuler"
✅ Réalité : Vendre = aider le client à obtenir plus de valeur
Exemple concret :
Client utilise 40% du produit. Frustré car résultats limités. Vous lui proposez une formation + module avancé qui va multiplier ses résultats par 3. Est-ce de la manipulation ? Non. C'est de l'accompagnement.
Croyance #2 : "L'upsell dégrade la satisfaction"
✅ Réalité : Les clients qui upgradent ont un NPS +15% supérieur (étude Gainsight 2024)
Pourquoi ? Parce qu'ils utilisent mieux le produit et obtiennent plus de valeur.
Croyance #3 : "Ce n'est pas mon rôle, c'est celui des Sales"
✅ Réalité : Les Sales closent le deal initial. Le CS fait grandir ce deal sur la durée.
Métaphore : Les Sales plantent la graine. Le CS fait pousser l'arbre.
Exercice : Montrez des stats internes
Expansion revenue actuelle : X€/trimestre
Potentiel identifié non travaillé : Y€
Écart : Y-X€ laissés sur la table
[45-75 min] Redéfinition du rôle
Question ouverte : "Selon vous, c'est quoi un CSM business partner ?"
Brainstorm collectif. Notez au tableau.
Puis présentez votre définition :
"Un CSM business partner est responsable de la croissance du compte client. Il génère du revenue (expansion) et protège du revenue (churn évité). Il se mesure à son impact business, pas à ses tâches accomplies."
Les 3 piliers du CSM business partner :
Pilier Revenue : Identifier et closer des opportunités d'expansion
Pilier Protection : Anticiper et éviter le churn
Pilier Satisfaction : Maintenir un NPS élevé
Pas l'un OU l'autre. Les trois EN MÊME TEMPS.
[75-105 min] Exercice pratique : "Mes opportunités cachées"
Chaque CSM prend 20 minutes pour :
Lister 3 clients qui devraient upgrader (mais ne l'ont jamais proposé)
Pour chacun : pourquoi ils devraient upgrader + MRR potentiel
Partage en groupe
Résultat attendu : 12-20 opportunités identifiées en 20 minutes.
Message clé : "Vous voyez ? Le problème n'est pas le manque d'opportunités. C'est qu'on ne les travaille pas."
[105-120 min] Engagement collectif
Terminez par un engagement collectif :
"On est d'accord pour dire que notre rôle inclut la croissance du compte client ?"
Tour de table. Chacun dit "oui" à voix haute.
Puis signez tous ensemble une "charte du CSM business partner" affichée dans l'open space.
Semaine 2 : Sessions individuelles 1-to-1
Format : 45 min par CSM
Objectif : Plan de développement personnalisé
Structure :
Revue assessment (15 min)
Présenter son score sur les 7 compétences
Identifier ses 2 axes de développement prioritaires
Définition objectifs 90 jours (20 min)
Objectif expansion : X€ MRR/mois
Objectif churn évité : Y clients sauvés
Objectif compétences : +20 points sur assessment
Lever les derniers freins (10 min)
"Qu'est-ce qui pourrait t'empêcher d'y arriver ?"
Identifier obstacles (temps, compétences, outils)
Engagements manager pour lever ces obstacles
PHASE 2 : Mise en place outils (Semaine 3-4)
Outil #1 : Scoring automatique opportunités
Objectif : Ne plus chercher les opportunités "au feeling"
Setup Airtable :
Créer un champ "Expansion Score" (0-100) avec formule :
IF({Taux_Adoption} > 0.8, 30, 0) +
IF({Croissance_Usage_60j} > 0.2, 25, 0) +
IF({NPS} > 8, 20, 0) +
IF({Budget_Estimé} > 5000, 15, 0) +
IF(AND(
DATETIME_DIFF({Date_Renouvellement}, TODAY(), 'days') > 60,
DATETIME_DIFF({Date_Renouvellement}, TODAY(), 'days') < 90
), 10, 0)
Créer vue "Pipeline expansion" :
Filter : Expansion Score > 60
Sort : Expansion Score descendant
Group by : CSM Assigné
Résultat : Chaque lundi, CSM a sa liste priorisée de 10-15 opportunités.
Outil #2 : Playbook d'expansion
Structure Notion (15 pages) :
PAGE 1 : Les 5 signaux d'une opportunité chaude
Adoption > 80% du plan actuel
Croissance usage +20% sur 60 jours
NPS > 8 (promoteur)
Mention de besoins additionnels en QBR
Croissance de l'entreprise cliente (recrutement, levée)
PAGE 2 : Le bon timing pour proposer
✅ Après une quick win récente
✅ En préparation QBR (contexte stratégique)
✅ Quand le client mentionne un besoin
❌ Jamais après un problème non résolu
❌ Jamais pendant l'onboarding (< J+45)
PAGE 3 : Les 5 questions de qualification SPIN
Situation :
"Comment utilisez-vous [produit] aujourd'hui ?"
"Qui dans l'équipe l'utilise ? Pour quels cas d'usage ?"
Problem :
"Quelles limites rencontrez-vous avec votre plan actuel ?"
"Y a-t-il des choses que vous aimeriez faire mais ne pouvez pas ?"
Implication :
"Quel est l'impact de cette limitation sur vos résultats ?"
"Combien de temps/argent ça vous coûte par mois ?"
Need-Payoff :
"Si on pouvait résoudre ça, quel serait l'impact pour vous ?"
"Est-ce que [module X] pourrait répondre à ce besoin ?"
PAGE 4-8 : Scripts de conversation par cas d'usage
Exemple Script #1 : Upgrade de plan
CSM : "[Prénom], j'ai remarqué que vous utilisez [feature] très intensivement. C'est génial !
Ça veut dire que vous en tirez vraiment de la valeur."
Client : "Oui, on adore cette fonctionnalité."
CSM : "Cool ! Du coup, vous êtes sur le plan [Standard] qui vous limite à [X] par mois.
Vous sentez cette limite ou ça va pour l'instant ?"
Client : "On commence à sentir la limite effectivement."
CSM : "OK. Juste pour comprendre, quel serait l'impact si vous pouviez faire [2X] au lieu de [X] ?"
Client : "On pourrait gérer 30% de clients en plus sans recruter."
CSM : "Intéressant. Donc potentiellement [Y]€ de CA additionnel par mois ?
Pour info, le plan [Pro] vous donnerait [2X] pour [Z]€/mois.
Ça pourrait avoir du sens pour vous ?"
(7 autres scripts personnalisés fournis dans mon accompagnement)
PAGE 9 : Gestion des objections
Objection | Réponse |
"C'est trop cher" | "Je comprends. Combien ça vous coûte de ne pas pouvoir faire [X] aujourd'hui ?" |
"On verra plus tard" | "Pas de souci. Juste pour que je comprenne, qu'est-ce qui changerait dans 3 mois ?" |
"Je dois en parler à mon boss" | "Excellente idée. Vous voulez que je prépare un executive summary avec le ROI ?" |
PAGE 10 : Process de closing
Si deal < 5k€ MRR : → CSM close directement (signature électronique)
Si deal 5-10k€ MRR : → CSM qualifie + Sales en call de closing
Si deal > 10k€ MRR : → CSM transmet à Sales (mais reste impliqué)
Outil #3 : Formation closing consultative (4h)
Format : Workshop pratique avec jeux de rôle
Module 1 : Les bases du closing consultative (1h)
Différence closing agressif vs consultatif
Méthodologie SPIN adaptée CS
Les 7 erreurs classiques à éviter
Module 2 : Jeux de rôle (2h)
Chaque CSM joue 3 scénarios :
Upgrade de plan (facile)
Cross-sell module (moyen)
Gestion objection "trop cher" (difficile)
Feedback immédiat du formateur + pairs
Module 3 : Certification interne (1h)
Jeu de rôle final évalué
Certification "CS Closer" si réussi
Sinon : session de rattrapage J+7
PHASE 3 : Alignement objectifs (Semaine 5-6)
Refonte complète des OKRs CSM
Anciens OKRs (mode exécutant) :
✅ NPS > 8
✅ QBR mensuels réalisés
✅ Tickets répondus < 24h
Nouveaux OKRs (mode business partner) :
KPI | Poids | Target | Mesure |
MRR expansion générée | 30% | 3k€/mois | Deals closés par CSM |
Churn évité (MRR) | 30% | 5k€/mois | Clients sauvés × MRR |
NRR portefeuille | 20% | > 110% | (MRR fin - Churn + Expansion) / MRR début |
Satisfaction client | 20% | NPS > 8 | Survey trimestriel |
Variable trimestrielle :
15-20% du salaire brut
Paiement trimestriel (pas annuel pour garder motivation)
Transparent : tableau visible par toute l'équipe
Dashboard suivi transformation
Créer dashboard Airtable avec :
Section 1 : Performance équipe
MRR expansion totale ce mois
Churn évité total
NRR moyen
Évolution vs mois dernier
Section 2 : Performance individuelle
Tableau par CSM :
MRR expansion ce mois
Nombre de deals closés
Taux de conversion
Churn évité
Leaderboard (gamification légère)
Section 3 : Pipeline en cours
Opportunités identifiées
Opportunités qualifiées
Opportunités en closing
Forecast closing ce mois
Accès :
CSM : Voir leurs chiffres + équipe
Head of CS : Vue complète + édition
CEO : Vue complète read-only
PHASE 4 : Entraînement & ritualisation (Semaine 7-12)
Rituel #1 : Lundi 9h - Revue pipeline (30 min)
Format : Stand-up collectif
Déroulé :
Tour de table (5 min/CSM)
Mes 3 top opportunités cette semaine
Mon deal en closing (besoin d'aide ?)
Mon win de la semaine dernière (célébration)
Pair-programming si besoin
CSM junior avec CSM senior
Coaching live sur une opportunité complexe
Mise à jour forecast
Combien on pense closer cette semaine ?
Ajustement des priorités
Rituel #2 : Coaching hebdomadaire 1-to-1 (30 min)
Avec chaque CSM, semaine alternée
Structure :
[0-10 min] Revue chiffres semaine
Expansion générée
Opportunités travaillées
Taux de conversion
[10-20 min] Deep dive sur 1 deal
Deal en cours le plus stratégique
Obstacles rencontrés
Coaching sur la qualification/closing
[20-30 min] Développement compétences
Focus sur 1 des 7 compétences business
Exercice pratique ou jeu de rôle
Plan d'action semaine suivante
Rituel #3 : Célébration wins (continu)
Sur Slack, channel #cs-wins :
Chaque fois qu'un CSM close un deal :
Post automatique (via Zapier)
Emoji party 🎉🎉🎉
Félicitations de l'équipe
Mensuel : "CSM du Mois"
Meilleure performance expansion
Mise en avant interne (all-hands)
Petit cadeau symbolique (100€ Amazon)
Partie 3 : KPIs de suivi transformation
Métriques à tracker en temps réel
Métrique | Baseline | Cible J+30 | Cible J+60 | Cible J+90 |
Expansion MRR/mois | 2.7k€ | 5k€ | 8k€ | 10k€+ |
Opportunités identifiées/mois | 3 | 20 | 35 | 48+ |
Taux de conversion | 15% | 20% | 25% | 30%+ |
MRR moyen/deal | 650€ | 800€ | 950€ | 1100€+ |
Churn évité tracké/mois | 0€ | 8k€ | 12k€ | 15k€+ |
% temps CS sur expansion | 10% | 20% | 30% | 40% |
Score Business moyen équipe | 35% | 45% | 55% | 65%+ |
Signaux d'alerte (si transformation dérappe)
🚨 Semaine 4 :
Si aucune opportunité identifiée → Revoir scoring
Si résistance forte équipe → Session individuelle urgente
🚨 Semaine 8 :
Si expansion < 5k€/mois → Revoir playbook
Si taux conversion < 20% → Formation closing additionnelle
🚨 Semaine 12 :
Si objectif J+90 non atteint → Analyser causes racines
Possibles : mauvais incentives, outils non utilisés, résistance non traitée
Partie 4 : Les 7 erreurs fatales à éviter
Erreur #1 : Ajouter "faire de l'upsell" sans rien changer d'autre
Symptôme : "Les CSM, maintenant vous devez faire de l'expansion en plus du reste."
Résultat : Frustration équipe, aucun résultat, turnover.
Solution : Suivre les 4 phases (mindset + outils + objectifs + pratique).
Erreur #2 : Opposer satisfaction et revenue
Symptôme : "L'expansion va dégrader le NPS."
Résultat : CSM choisissent la satisfaction et ignorent l'expansion.
Solution : Montrer que les deux vont de pair (étude Gainsight).
Erreur #3 : Pas d'incentive financier
Symptôme : Variable 0% ou symbolique (< 10%).
Résultat : "C'est sympa mais pas prioritaire."
Solution : Variable ≥ 15% du salaire liée à expansion.
Erreur #4 : Transformation trop rapide
Symptôme : Tout changer en 2 semaines.
Résultat : Équipe perdue, résistance forte.
Solution : Phaser sur 90 jours. Laisser le temps d'intégrer.
Erreur #5 : Ne pas libérer de temps
Symptôme : "Faites de l'expansion mais continuez tout le support."
Résultat : Impossible, burnout.
Solution : Automatiser 20-30% des tâches basses valeur.
Erreur #6 : Pas de coaching continu
Symptôme : Formation J+1 puis plus rien.
Résultat : Compétences non maîtrisées, retour habitudes.
Solution : Coaching hebdo pendant 12 semaines minimum.
Erreur #7 : Ne pas célébrer les wins
Symptôme : Expansion générée mais pas valorisée.
Résultat : Démotivation progressive.
Solution : Rituel célébration systématique (Slack + mensuel).
Votre checklist de lancement
Avant de commencer la transformation, vérifier :
Semaine -1 : Préparation
[ ] Assessment équipe réalisé (7 compétences)
[ ] Baseline metrics documentée
[ ] Buy-in CEO/leadership obtenu
[ ] Budget variable validé (15-20%)
[ ] Planning 90 jours bloqué dans agenda
Semaine 1-2 : Mindset
[ ] Workshop collectif animé
[ ] Engagement équipe obtenu
[ ] Sessions 1-to-1 réalisées
[ ] Plans individuels définis
Semaine 3-4 : Outils
[ ] Scoring opportunités configuré
[ ] Playbook expansion rédigé
[ ] Formation closing réalisée
[ ] Certifications obtenues
Semaine 5-6 : Objectifs
[ ] Nouveaux OKRs communiqués
[ ] Variable trimestrielle activée
[ ] Dashboard suivi déployé
[ ] Automatisations low-value lancées
Semaine 7-12 : Ritualisation
[ ] Revue pipeline hebdo installée
[ ] Coaching 1-to-1 bi-hebdo actif
[ ] Célébrations wins systématiques
[ ] Metrics trackées quotidiennement
La vraie question n'est pas "Est-ce que mes CSM peuvent devenir business partners ?"
C'est : "Combien de temps je vais attendre avant de débloquer leur potentiel ?"
💁🏾♀️ Besoin d'accompagnement ?
Transformation trop complexe ? Peur de la résistance au changement ?
L'accompagnement "CS Performer" inclut :
✅ Assessment complet de votre équipe
✅ Animation du workshop de transformation
✅ Configuration de tous les outils
✅ Coaching hebdo pendant 90 jours
✅ Garantie résultats (+40% expansion minimum)
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