Le succès à long terme : Comment mettre en place un plan d'onboarding client efficace

Hello !

Aujourd'hui, on va parler d'un sujet clé pour garantir le succès à long terme de tes clients : l'onboarding client.

Tu sais, ce moment crucial où tu fais les premières impressions et où tu as l'occasion de poser les bases d'une relation solide et durable. Un onboarding réussi, c'est un peu comme une bonne première date – il faut que tout soit fluide, authentique et que ça crée de l'engagement dès le départ.

Mais attention, ce n'est pas qu'une simple formation produit ou une série de tutoriels vidéo.

Non, un plan d'onboarding efficace, c'est tout un processus réfléchi et personnalisé qui guide ton client à chaque étape de son parcours, tout en répondant à ses besoins spécifiques.

Dans cet article, je vais te montrer comment créer ce plan pour faire en sorte que tes clients soient non seulement satisfaits, mais engagés à long terme.

1. L’onboarding, c’est bien plus qu’une simple introduction produit !

L'onboarding, c’est un peu comme une porte d'entrée dans une maison. Si la porte est accueillante, les invités se sentent bien et veulent rester. Si elle est froide et impersonnelle, ça peut créer une première mauvaise impression. Et dans le Customer Success, une mauvaise première impression peut entraîner des churns précoces.

Le but de l’onboarding n’est pas juste d’expliquer comment fonctionne ton produit. C’est de démontrer la valeur que ton produit va apporter au client et de l’accompagner dans ses premiers pas pour qu’il ait le sentiment d’avoir fait le bon choix. Il faut qu’il se sente soutenu, écouté, et surtout, que l’onboarding soit adapté à ses besoins spécifiques.

Anecdote 🙇🏾‍♀️ : Lors de mes premiers pas en tant que Customer Success, je me souviens d’un client qui avait des attentes très élevées dès le début. J’ai pris le temps de personnaliser chaque étape de l’onboarding, en l’adaptant à ses objectifs spécifiques, et en fin de compte, cela a fait toute la différence. Le client est resté engagé et a même recommandé notre service à plusieurs contacts.

2. Personnalisation : La clé pour un onboarding réussi

L’une des plus grosses erreurs que l’on peut faire en onboarding, c’est de proposer le même processus pour tous les clients. Chaque client est unique, avec des objectifs, des attentes et des priorités différentes. Par conséquent, un onboarding standardisé, bien qu’efficace pour certains, risque de laisser les autres de côté.

Comment personnaliser ton onboarding ?

• Identifie les objectifs du client : Dès le début de la relation, prends le temps de bien comprendre ce que ton client attend de ton produit. Est-ce un gain de temps ? Une amélioration de son processus ? Une réduction des coûts ?

• Segmente tes clients : Par exemple, tu pourrais segmenter en fonction de leur niveau de compétence, de leur taille d'entreprise ou de leur secteur d’activité. Cela te permettra de mieux cibler tes efforts.

• Adapte le contenu : Ne leur propose pas un simple guide. Crée des sessions de formation qui répondent directement à leurs besoins, utilise leurs propres données pour illustrer les bénéfices de ton produit.

Mon astuce 🙋🏾‍♀️ : Lors de l’onboarding, propose des démo live ou des sessions interactives où le client peut poser des questions en temps réel. Cela renforce l’engagement et crée un lien humain fort dès le départ.

3. La communication : un facteur clé pour l’engagement

La communication régulière durant le processus d’onboarding est essentielle. Plus ton client se sent accompagné et écouté, plus il est engagé et satisfait.

D'ailleurs, une étude de Salesforce a montré que 69% des clients disent qu’une bonne communication pendant l’onboarding est un facteur clé pour rester fidèle.

Voici quelques conseils pratiques :

• Établis un calendrier clair : Ton client doit savoir à quoi s’attendre et quand. Cela inclut des étapes clés comme la configuration initiale, la formation produit, le suivi post-onboarding.

• Sois réactif et disponible : Réponds aux questions de ton client dans un délai raisonnable et sois présent pour lui en cas de besoin.

• Utilise des canaux variés : N’hésite pas à varier les supports (emails, appels, webinars, chat en direct). Tout dépend des préférences de ton client. Certains aiment la communication par email, d’autres préfèrent un contact plus direct.

Exemple concret : Dans mon expérience, j’avais un client qui préférait les échanges asynchrones via sa messagerie vocale pour poser ses questions. En offrant ce canal de communication supplémentaire, je l’ai fidélisé beaucoup plus rapidement qu’en restant uniquement par email.

(Oui, oui, j'ai échangé avec lui pendant +3 ans par ce biais mais je t'assure que l'on arrivait à se faire des blagues et à créer un lien sans se parler en direct ahaa 😅)

4. Suivi post-onboarding : ce n’est pas fini après la formation

L’onboarding ne se termine pas à la dernière session de formation. Le suivi post-onboarding est crucial pour s'assurer que ton client applique ce qu’il a appris et qu’il tire le maximum de valeur de ton produit. C'est ici que ton rôle en tant que Customer Success Manager devient fondamental.

Quelques idées pour un suivi réussi :

• Planifie un check-in : Envoie un message personnalisé quelques jours ou semaines après la fin de l’onboarding pour savoir comment ça se passe. Fais en sorte que ton client ne se sente pas abandonné après avoir intégré ton produit.

• Collecte de feedback : Demande des retours pour comprendre ce qui a bien fonctionné, mais aussi ce qui pourrait être amélioré dans le processus. Les retours de tes clients te permettront de continuellement perfectionner ton onboarding.

• Encourage les prochaines étapes : Propose des ressources supplémentaires, comme des tutoriels ou des formations avancées, pour que ton client continue de progresser avec ton produit.

Astuce* : Utilise des outils de customer health scoring pour suivre l’évolution de l’engagement de tes clients après l’onboarding. Cela te permet de détecter les clients qui risquent de décrocher et d’agir proactivement.

*: il ne s'agit pas de mon astuce mais d'une bonne pratique que j'ai trouvé sur Linkedin (je ne sais plus par qui elle était partagée).

Voilà, tu as désormais toutes les clés en main pour mettre en place un plan d’onboarding client efficace et orienté vers le succès à long terme. Un onboarding personnalisé, une communication régulière, et un suivi post-onboarding rigoureux feront de toi un CSM incontournable pour tes clients, leur assurant un engagement durable et une fidélisation optimale.

Et toi, quel est ton secret pour un onboarding client réussi ? Dis-moi tout dans les commentaires !

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