CSM vs Support : Pourquoi la confusion persiste (et comment t’en sortir une bonne fois pour toutes)

Hello !

À mes débuts, je pensais que “Customer Success” et “support client”, c’était la même chose. Je n’étais pas la seule : combien de fois ai-je entendu “Tu fais du support, non ?”…

Mais aujourd’hui, cette confusion CSM et support n’est plus seulement une question de vocabulaire.

Elle freine des carrières, démotive des talents et empêche les CSM d’avoir l’impact stratégique qu’ils méritent.

Alors, pourquoi cette confusion persiste-t-elle ? Comment faire la différence et surtout, comment sortir du lot pour ne plus jamais être “juste” du support ?

1. D’où vient la confusion CSM et support ?

• Le métier de CSM est encore jeune en France.

• Les intitulés d'offres sont parfois trompeurs ou trop larges.

• Même les CSM doutent : on ne nous apprend pas toujours à tracer la frontière entre support et Customer Success.

“J’ai postulé à un poste de CSM… et je me suis retrouvée à faire du support toute la journée. Démotivant.” (témoignage d’une coachée en reconversion)

2. Support vs CSM : deux missions, deux impacts

🧯 Support	🚀 Customer Success
Réactif : intervient après un problème	Proactif : anticipe, guide, propose
Objectif : satisfaction immédiate	Objectif : fidélisation, croissance
Mesure : temps de résolution, NPS post-ticket	Mesure : rétention, expansion, adoption produit
Posture : pompier, résolution de tickets	Partenaire stratégique

Exemple concret : Le support règle un bug. Le CSM identifie les causes, accompagne le client et prévient la récurrence via formation ou process.

3. Les conséquences de cette confusion

Pour les CSM

• Démotivation, sentiment d’imposture.

• Blocage en entretien ou en interne : “Tu n’es pas assez stratégique.”

Pour les entreprises

• Le CS est vu comme un centre de coût au lieu d’un levier de revenus.

Pour les clients

• Moins de valeur perçue, moins d’engagement, plus de churn.

4. Pourquoi le support reste une école géniale (mais pas une finalité)

Je ne diabolise pas le support. C’est une excellente école.

On y apprend :

✅ À écouter

✅ À gérer l’urgence

✅ À comprendre les vrais besoins clients.

Mais… ça ne suffit pas pour faire du CS stratégique.

Il faut passer du dépannage à l’accompagnement, du réactif au proactif.

5. Comment sortir du lot et affirmer ta vraie valeur de CSM

Plan d’action :

• Clarifie tes missions, dès l’entretien.

• Ose dire non aux tâches qui ne relèvent pas du CS.

• Éduque ton entourage (sales, produit, support) sur ton rôle.

• Valorise tes actions : documente, partage, célèbre.

  
  

Mini check-list "Suis-je vraiment en train de faire du CS ?"

• J’anticipe les besoins de mes clients.

• Je propose des plans d’action pour booster la valeur.

• Je mesure mon impact sur la rétention.

• J’aligne mes objectifs avec la stratégie de l’entreprise.

Support ≠ CSM. 

Pas une question de hiérarchie, mais de finalité :

Le support éteint les feux.

Le CSM construit des ponts.

Le plus important ? Choisir le rôle où tu pourras vraiment avoir de l’impact.

📌 Cette semaine, j’en parle aussi dans :

• l'épisode 4 de mon podcast “Galères de CS”

• la newsletter “Parlons CS” (bonus exclusif à la clé !)