Comment réussir l’upsell et le cross-sell en tant que CSM (Customer Success Manager)… sans jamais forcer la vente
- Mlle A. 👩🏾🦱
- il y a 5 jours
- 5 min de lecture
Hello !
L’upsell et le cross-sell font souvent frissonner les Customer Success Managers (CSM). Entre la peur de casser la relation client et la crainte de passer pour un commercial “requin”, il est facile de tomber dans le piège de l’inaction, ou pire, de la vente forcée. Pourtant, il existe une méthode pour transformer l’upsell et le cross-sell en véritables leviers de satisfaction client… tout en restant fidèle à ses valeurs.
Dans cet article, je partage ma méthode que je partage lors de mes coaching pour les Customer Success, éprouvée sur le terrain, pour réussir l’upsell et le cross-sell sans jamais forcer la vente.
Tu y trouveras des techniques d’upsell pour CSM, des exemples concrets et des conseils pour développer ta posture commerciale.
1. L’accompagnement avant tout : la clé d’une vente naturelle
La réussite de l’upsell et du cross-sell commence bien avant la moindre proposition commerciale.
En tant que CSM, ton rôle est d’abord d’accompagner, de conseiller et d’anticiper les besoins réels de tes clients.
Cela passe par une préparation minutieuse à chaque point client, en se posant les bonnes questions :
Quels sont ses objectifs dans les 3 à 6 prochains mois ?
Quels irritants ou blocages rencontre-t-il actuellement ?
Quels succès récents a-t-il obtenu grâce à votre solution ?
En posant ce type de questions stratégiques, tu montres que tu es là pour l’aider à réussir et non pour lui vendre quelque chose à tout prix.
2. Savoir semer des graines (et patienter)
Aucune vente ne se fait sans confiance, ni sans que le client ait atteint un premier “desired outcome” (objectifs désirés = le bénéfice recherché = ce pourquoi il a signé).
Le secret ? Sèmes des graines à chaque interaction :
Mentionnes des idées, des solutions ou des possibilités, sans jamais pousser.
Célèbres chaque effet “waouh” obtenu grâce à ton accompagnement.
Restes en veille sur l’évolution de ses besoins, car ce qui est vrai aujourd’hui peut changer demain.
Mon conseil 💁🏾♀️ : Garde une trace des signaux faibles et des opportunités détectées. Ça va nourrir ta stratégie cross-sell/upsell et ta posture commerciale de CSM.
3. Quand l’upsell/cross-sell devient une évidence
Quand le client a atteint un premier succès, la confiance est là.
C’est le moment où l’upsell/cross-sell ne sera plus vécu comme une vente mais comme une suite logique et naturelle de ton accompagnement.
Comment amener la vente sans jamais forcer : la méthode du questionnement consultatif
La clé, c’est d’aider le client à prendre conscience par lui-même de son besoin.
Pour cela, j’utilise une méthodologie inspirée du questionnement socratique :
Enchaînement de questions à poser :
Où en êtes-vous aujourd’hui par rapport à vos objectifs initiaux ?
Qu’est-ce qui vous empêche d’aller plus loin ou de gagner encore plus de temps/résultats ?
Si vous aviez une baguette magique, que voudriez-vous améliorer dans votre process actuel ?
Quelles seraient les conséquences positives si ce point était résolu ?
Avez-vous déjà pensé à une solution ou à un accompagnement pour ça ?
En laissant le client verbaliser ses frustrations et ses besoins, il prendra naturellement conscience de l’intérêt d’une nouvelle solution.
C’est souvent lui qui finira par te demander “Et vous, comment pourriez-vous nous aider là-dessus ?” — et là, l’upsell/cross-sell devient une évidence… sans jamais forcer.
C'est là que tu me dis "Merci" et que je te réponds, "Mais de rien... 💁🏾♀️" - ahaaa
4. Toujours dans l’intérêt du client
Un upsell ou un cross-sell n’a de sens que s’il répond à un besoin réel et apporte une valeur concrète au client.
(Relis encore la phrase du dessus 😜)
Il ne s’agit jamais de vendre pour vendre mais bien de renforcer la relation client et de devenir un conseiller de confiance.
5. Exemple concret
J’ai accompagné une cliente qui, au départ, avait systématiquement refusé toutes les offres additionnelles proposées par l’équipe Sales et mes collègues CS.
En misant sur l’écoute, la personnalisation et le bon timing, j’ai pu lui proposer, au moment opportun, des solutions parfaitement alignées avec ses nouveaux enjeux.
Résultat : elle a accepté six offres complémentaires tout au long de notre collaboration… sans jamais avoir l’impression qu’on lui vendait quoi que ce soit.
C’est toute la force d’une stratégie d’upsell/cross-sell pensée Customer Success.
6. Les blocages des CSM (et comment les dépasser)
“Je ne suis pas à l’aise avec la vente.”
→ Rappelle-toi : tu proposes une solution, pas un produit à caser à tout prix.
“J’ai peur de déranger.”
→ Si tu sais que ton offre peut vraiment aider ton client, ce serait presque dommage de ne pas en parler.
“Je ne veux pas casser la relation.”
→ Une vente bien amenée renforce la confiance, elle ne la détruit pas.
Tu sais, il m’est même arrivé de refuser des upsell ou cross-sell à des clients qui me les demandaient car je savais que ce n’était pas pertinent pour eux.
On pourrait se dire “génial, je vais atteindre mes objectifs”, mais si tu sais que la solution n’est pas adaptée, il te le reprochera plus tard… et tu risques de le voir churner “bêtement”, même si c’était son idée au départ (et tu ne pourras pas te cacher derrière cette raison, car il s'agit de ta responsabilité ! 🤷🏾♀️).
C’est là que tu affirmes ta posture d’expert(e) : savoir dire non, c’est aussi renforcer la confiance en montrant que tu ne vends pas à tout prix.
7. Aller plus loin
Pour approfondir la posture du CSM et découvrir d’autres techniques d’upsell, consulte aussi cet article sur la posture du CSM ou découvre mon offre de coaching flash pour CSM.
Mini-FAQ
Comment aborder l’upsell sans casser la relation de confiance ?
L’important est d’écouter activement le client, de comprendre ses enjeux et de ne proposer une solution que si elle apporte une vraie valeur ajoutée. L’upsell doit être naturel, jamais forcé, et s’inscrire dans la continuité de l’accompagnement.
Quelle est la différence entre upsell et cross-sell pour un CSM ?
Comment savoir si un upsell/cross-sell est pertinent ?
Quels sont les blocages fréquents des CSM sur la vente additionnelle ?
Quels outils ou méthodes utiliser pour faciliter l’upsell/cross-sell ?
Où puis-je apprendre à mieux vendre en tant que CSM ?
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